برنامج «خدمة العملاء» يتناول التميز في خدمة العملاء من حيث تعريفه وعناصره ومظاهره.

يقدم البرنامج في خمس وحدات: التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء، والتميز في خدمة إرضاء المستفيدين، وإدارة العنصر البشري في مجال خدمة إرضاء العملاء، ومهارات التواصل السلوكية مع العملاء، وكيفية خدمة المستفيدين والمسؤولين من القطاع الحكومي.

المستهدفون: المدراء ورجال الأعمال، وممثلو خدمات العملاء والعلاقات العامة والتسويق، وموظفو الاستقبال، والمهتمون بالتميز.

المدة: 25 ساعة تدريبية على خمسة أيام، بواقع 5 ساعات لكل يوم تدريبي.

أساليب التدريب: المحاضرة، والمناقشة، والعصف الذهني، والتطبيق العملي، والفيديوهات التدريبية، والأنشطة.

المهارات: التطوع، والقيادة، والتطوير، والوعي، والإشراف.

يهدف البرنامج إلى أن يتعرف المتدرب على:

• مفهوم العملاء.
• أنماط العملاء.
• طرق التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء.
• إدارة خدمة العملاء.
• تصميم وتطوير الخدمات المقدمة للعملاء.
• أهمية المستفيدين للمنظمات.
• مفهوم التميز في عناية المستفيدين وآثاره على المنظمات.
• التميز في خدمة إرضاء المستفيدين.
• المتطلبات التنظيمية للتميز في خدمة عناية العملاء.
• إدارة العنصر البشري في مجال خدمة إرضاء العملاء.
• أهمية خدمة العملاء.
• الخدمات المتميزة المقدمة للعميل.
• وظائف خدمة العملاء.
• حاجات العملاء.
• آثار الخدمة السيئة للعملاء على المنظمات.
• السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجح.
• خدمة العملاء في البيئة التنافسية.
• الإدارة الذاتية ودورها في تحقيق الخدمة المتميزة.
• مهارات التواصل السلوكية مع العملاء.
• تطبيق وسائل خدمة العملاء.
• بناء قنوات الحوار والاتصال مع المسؤولين من القطاع الحكومي.
• مبادئ خدمة العملاء في المنظمات الحكومية.
• كيفية بناء ثقافة خدمة العملاء داخل المنظمة.
• كيفية خدمة المستفيدين والمسؤولين من القطاع الحكومي.
• تطلعات تبني مفهوم خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
• المعوقات وسبل التميز في أداء القطاع الخدمي الحكومي.
• المبادئ العشرة الفعالة العالمية للعاملين في الأجهزة الحكومية.

الوحدة الأولى: التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

• مفهوم العملاء
• أنماط العملاء
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
• إدارة خدمة العملاء

الوحدة الثانية: التميز في خدمة إرضاء المستفيدين

• تصميم وتطوير الخدمات المقدمة للعملاء
• أهمية المستفيدين للمنظمات
• مفهوم التميز في عناية المستفيدين وآثاره على المنظمات
• التميز في خدمة إرضاء المستفيدين
• المتطلبات التنظيمية للتميز في خدمة عناية العملاء

الوحدة الثالثة: إدارة العنصر البشري في مجال خدمة إرضاء العملاء

• إدارة العنصر البشري في مجال خدمة إرضاء العملاء
• أهمية خدمة العملاء
• الخدمات المتميزة المقدمة للعميل
• وظائف خدمة العملاء
• حاجات العملاء
• آثار الخدمة السيئة للعملاء على المنظمات
• السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجح
• خدمة العملاء في البيئة التنافسية

الوحدة الرابعة: مهارات التواصل السلوكية مع العملاء

• الإدارة الذاتية ودورها في تحقيق الخدمة المتميزة
• مهارات التواصل السلوكية مع العملاء
• تطبيق وسائل خدمة العملاء
• بناء قنوات الحوار والاتصال مع المسؤولين من القطاع الحكومي
• مبادئ خدمة العملاء في المنظمات الحكومية

الوحدة الخامسة: كيفية خدمة المستفيدين والمسؤولين من القطاع الحكومي

• كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل المنظمة
• كيفية خدمة المستفيدين والمسؤولين من القطاع الحكومي
• تطلعات تبني مفهوم خدمة العملاء في القطاع الحكومي
• المعوقات وسبل التميز في أداء القطاع الخدمي الحكومي
• المبادئ العشرة الفعالة العالمية للعاملين في الأجهزة الحكومية

تقدم كل وحدة في يوم تدريبي واحد (300 دقيقة) من خلال المحاضرة والمناقشة والعصف الذهني والتطبيق العملي والفيديوهات التدريبية والأنشطة.

براندز التعليمية منصة تقدم برامج أكاديمية ومهنية وتدريبية في مجالات متنوعة، تشمل الدبلومات المتوسطة والبكالوريوس والماجستير المهني والدكتوراه المهنية، ودورات وبرامج اللغات، ودورات القدرات والتحصيلي، والدورات الصحية والطبية، والدورات التطويرية والبرامج التأهيلية، ودورات العناية بالمرأة، ودورات تأسيس وتنمية الأطفال.

تساعد المنصة المتعلمين على تطوير مهاراتهم بالمعرفة التي يحتاجونها لتحقيق أهدافهم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم التعليمية.

[نص مقترح من Claude للمراجعة – ليس من ملفات الدورة]

يقدم البرنامج مدرب مؤهل في خدمة العملاء والتميز في الخدمة، يدرب المشاركين على التعامل مع أنماط العملاء المختلفة ومهارات التواصل السلوكية من خلال التطبيق العملي والأنشطة.